...
10.4 Für die Fehlerbehebung gelten folgende Reaktionszeiten:
Priorität | Reaktionszeit |
|---|---|
1 | 10 Std. |
2 | 20 Std. |
3 | 40 Std. |
Die Reaktionszeiten laufen ausschließlich innerhalb der Support-Zeiten ab. Die Reaktionszeit beginnt zu laufen, sobald der Kunde eine ordnungsgemäße Fehlermeldung über die in Ziff. 10.2 genannten Kommunikationswege gestellt hat. Die Reaktionszeit gilt als eingehalten, wenn viadee innerhalb des angegebenen Zeitraums ein Ticket erstellt und den Kunden über die Ticketerstellung informiert hat.
10.5 Die Klassifizierung der in Ziff. 10.4 genannten Priorität von Supportfällen erfolgt einvernehmlich zwischen den Parteien anhand der nachfolgenden Kriterien, wobei viadee im Falle divergierender Ansichten zwischen den Parteien das Letztentscheidungsrecht zusteht:
Priorität | Beschreibung |
|---|---|
1 (erhebliche Auswirkungen) | Die Plugin-Lösung oder zentrale Funktionalitäten der Plugin-Lösung stehen nicht oder nur eingeschränkt zur Verfügung, mit der Folge, dass Named User in der Plugin-Lösung BPMN Modeler Enterprise bzw. DMN Modeler Enterprise keine Modelle erstellen oder bearbeiten bzw. in der Plugin-Lösung Managed Data Fields keine Felddefinitionen oder -instanzen anlegen oder bearbeiten können. |
2 (mittelschwere Auswirkungen) | Einzelne Funktionalitäten der Plugin-Lösung stehen nicht oder nur eingeschränkt zur Verfügung, das Problem hat jedoch nur mittelschwere Auswirkungen auf die Möglichkeit der Erstellung und Bearbeitung von Modellen über die Plugin-Lösung BPMN Modeler Enterprise bzw. DMN Modeler Enterprise (z.B. Entfall von Komfortfunktionen wie Verlinken von Confluence-Inhalten, Erstellung von Vergleichsdiagrammen) bzw. auf Möglichkeit der Erstellung und Bearbeitung von Felddefinitionen und -instanzen in der Plugin-Lösung Managed Data Fields (z.B. Konfiguration der Chart-Darstellung eines Feld-Queries), oder es steht eine Umgehungslösung zur Verfügung, mit dem diese Auswirkungen behoben werden können. |
3 (geringe Auswirkungen) | Alle sonstigen Fehler |
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10.4 The following response times apply for troubleshooting:
Priority | Response Time |
|---|---|
1 | 10 hours |
2 | 20 hours |
3 | 40 hours |
...
10.5 The priority of support cases referred to in clause 10.4 will be classified by mutual agreement between the parties based on the following criteria, with viadee having the final decision in the event of diverging views between the parties:
Priority | Description |
|---|---|
1 (high impact) | The Plugin Solution or central functionalities of the Plugin Solution are not available or are only available to a limited extent, with the result that Named Users cannot create or edit models. |
2 (medium impact) | Individual functionalities of the Plugin Solution are not available or are only available to a limited extent, but the problem only has a moderate impact on the possibility of creating and editing models via the Plugin Solution (e.g. loss of convenience functions such as linking Confluence content, creating comparison diagrams), or a workaround solution is available to remedy these effects. |
3 (low impact) | All other errors |
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